Laatzen. Sie heißen Alexa, Clara, Linda, Siri oder Elisa: Chatbots, die Menschen bei Fragen oder Aktionen helfen. Die Sparkasse Hannover führt nun mit Kim einen Service-Avatar in ihren Filialen ein. Der regionsweit erste Avatar für die Unterstützung beim Onlinebanking steht seit Mitte Mai im Beratungszentrum in Laatzen.

Wer bei der Sparkasse am Leineplatz Geld abhebt, kommt an der fast 1,90 Meter hohen Stellwand mit Bildschirm nicht vorbei. Eine animierte junge Frau im roten T-Shirt ist darauf zu sehen. Die virtuelle Brünette mit dem Pferdeschwanz hilft bei Problemen rund ums Onlinebanking und verständigt sich mit Kunden über ein Touchscreen in elf Sprachen: neben Deutsch, Englisch, Ukrainisch und Türkisch sind das noch Rumänisch, Arabisch, Italienisch, Französisch, Polnisch, Russisch und Tschechisch.

Der Avatar hilft unter anderem, wenn Kunden ihre PIN vergessen oder den Zugang zum Onlinebanking gesperrt haben. Die Kommunikation erfolgt per Auswahl auf dem Touchscreen. Persönliche Daten sind an dem öffentlich einsehbaren Bildschirm nicht einzugeben. Vielmehr ist nach der gemeinsamen Themenauswahl ein QR-Code mit dem Smartphone zu scannen, der zu einer Schritt-für-Schritt-Anleitung führt. Binnen weniger Minuten sei das Problem dann behoben, heißt es seitens der Sparkasse.

Fragen zum Onlinebanking gehörten zu den häufigsten Serviceanliegen in den Beratungscentern der Sparkasse Hannover, erklärt Sprecherin Sandhya Gupta. Der Avatar werde zur Unterstützung der Beschäftigten eingesetzt und um Wartezeiten für Kunden in Stoßzeiten zu verkürzen. Zudem ist der Bildschirm im SB-Bereich der Sparkasse auch außerhalb der Öffnungszeiten des Beratungscenters zugänglich, nämlich von 5 bis 22 Uhr.Die ersten Reaktionen von Kunden am Dienstag waren gemischt. „Ich finde, KI macht viele Jobs kaputt“, sagt eine 51-jährige Laatzenerin, die Geld abheben wollte. Sie könne sich nicht vorstellen, den Avatar zu nutzen. Eine Sarstedterin äußerte sich offener. Das Angebote sei nicht schlecht, wenn es zur Entlastung beitrage, so die 64-Jährige.

Ein junger Familienvater aus Laatzen, der nicht nur fließend Deutsch, sondern auch Türkisch spricht, hob die Sprachqualität hervor. Zugleich äußerte der 31-jährige Zweifel an der Handhabung mit QR-Codes und Apps: „Ob die Älteren das alle können?“. Sie sei nicht gern von einem Kasten abhängig, sagt die 61 Jahre alte Marianne Ernst: „Ich bevorzuge das persönliche Gespräch.“

Die Vertriebsassistentinnen und -assistenten der Sparkasse seien weiterhin für Servicefragen da, betonte Sprecherin Gupta, und das gelte auch für Anliegen zum Onlinebanking: „An den personellen Ressourcen ändert sich in Laatzen nichts, mit Sicherheit jedoch an den Wartezeiten.“ Der Pilot-Standort sei ausgewählt worden, weil in der Stadt viele fremdsprachige Kundinnen und Kunden lebten.

Von sich aus probierten zurzeit nur vereinzelt Menschen den Avatar aus, hieß es am Dienstag in der Sparkasse. Allerdings reagierten jene, die vom Beratungstresen dorthin begleitet und von den Beschäftigten angeleitet werden, sehr offen. Probleme werden so selbständig und auf Wunsch in der jeweiligen Muttersprache gelöst.

Noch ist der Avatar im Laatzener Beratungscenter einzigartig. Erst Ende Juni wird bei der Sparkasse in Hannover-Vahrenwald eine zweite Kim installiert.

Das Angebot an den beiden Standorten werde ein Jahr lang getestet, so die Sprecherin Gupta. Bewährt es sich, wird es künftig bei weiteren Beratungscentern eine virtuelle Service-Assistentin namens Kim geben.